Saiba o que faz um gerente de operações de Trust and Safety

Uma das primeiras medidas de Elon Musk, após comprar o Twitter por US$ 44 bilhões, foi dissolver seu Conselho de Trust and Safety: cem defensores dos direitos civis que discutiam a segurança da plataforma. Ocorreram, então, renúncias e demissões em massa.

Resultado: não demorou para que os usuários do Twitter (hoje “X”) recebessem toneladas de spam, assédio e desinformação em suas timelines. As pessoas perderam confiança na marca, nos meses seguintes, e os anunciantes bateram em retirada.

Veja só: nós só percebemos a importância de Trust and Safety (“Confiança e Segurança”, em português) quando o trabalho apresenta lacunas. Mas essa é uma área fundamental, responsável por elaborar políticas que regulam o comportamento dos usuários de uma plataforma – e resolver violações dessas políticas.

Todos os aplicativos que você tem instalados no seu smartphone, por exemplo, só estão funcionando bem (espera-se) e não oferecem risco à sua integridade digital porque uma equipe trabalha todos os dias para isso.

Na América Latina, Gustavo Teixeira é o responsável por entender e gerenciar incidentes que aparecem nos produtos do Google Play. Ele ainda lida com as diferenças entre as demandas de cada país – comparando-as com as necessidades de segurança no resto do globo.

Assim, só em 2022, o Google Play bloqueou ou desativou mais de 300 milhões de contas de usuários de spam e evitou US$ 2 bilhões em transações fraudulentas. Mais recentemente, em maio, adicionou uma etiqueta especial em aplicativos oficiais de governos.

Tudo isso ajuda a construir e manter a reputação de uma empresa diante dos stakeholders. Segundo uma pesquisa com donos de smartphones Android na Índia, por exemplo, 91% dos usuários do Google Play acreditam que ele garantirá a segurança dos aplicativos – uma confiança que influencia na decisão de utilizá-lo em primeiro lugar.

Carreira nova

Trust and Safety ganha visibilidade conforme as empresas aumentam seus investimentos em medidas de segurança digital. Hoje, o Brasil é o país mais atingido por ataques cibernéticos na América Latina: foram mais de 357 mil no segundo semestre de 2023, segundo relatório da NetScout, empresa de soluções de cibersegurança.

É também uma área com carreiras… inusitadas. Gustavo, por exemplo, começou na indústria do turismo. Migrou do suporte ao cliente para a área de risco financeiro e, depois, para a moderação de conteúdo em plataformas digitais. 

Trust and Safety, ele afirma, conta com profissionais multidisciplinares, que tenham domínio sobre suporte ao usuário, análise de dados e riscos, políticas públicas, direito digital e comportamento humano – inclusive diversidade e inclusão, para evitar vieses inconscientes nas políticas das plataformas.

“A gente trabalha em uma área cinza”, diz o executivo. “Então é bom ter o máximo de pessoas com backgrounds diferentes para conseguirmos conversar e chegar a uma conclusão que faça sentido para a maioria das pessoas.”

ATIVIDADES-CHAVE

Criar políticas para evitar incidentes relacionados à segurança dos usuários em plataformas digitais e garantir a atualização dessas políticas. Prever e consertar eventuais problemas de segurança, além de educar desenvolvedores sobre boas práticas.

QUEM CONTRATA

Empresas que gerenciam plataformas digitais ou prestam serviços à indústria de tecnologia.

O QUE FAZER PARA ATUAR NA ÁREA

Não há receita de bolo. Mas os profissionais de Trust and Safety geralmente entendem sobre análise de dados, análise de riscos, atendimento ao cliente e direito digital.

MÉDIA SALARIAL

O salário de um especialista em Trust and Safety, no Brasil, é de R$ 3 mil a R$ 8 mil. (Fonte: Glassdoor.)

Este texto faz parte da edição 92 (junho/julho) da VOCÊ RH. Clique aqui para conferir os outros conteúdos da revista impressa.

*Após o fechamento da edição impressa, Gustavo Teixeira recebeu uma promoção. Hoje, ele não é gerente de operações regionais, mas de projetos. Seu trabalho envolve a gestão de contas do Google para além da loja de aplicativos Google Play.