Comunicação é a competência mais desejada nas empresas. Desafio é grande

uando não somos mais capazes de mudar uma situação, somos desafiados a mudar a nós mesmos”, escreveu o psicólogo austríaco Viktor Frankl, sobrevivente do Holocausto. Nos últimos três anos, a humanidade foi confrontada com essa necessidade descrita pelo autor do livro Em Busca de Sentido (Editora Vozes). A pandemia de covid-19 impôs a empresas e funcionários a urgência de se adaptarem a um mundo em rápida transformação. De todos os desafios impostos pela transição abrupta do modelo presencial para o remoto, a comunicação foi, possivelmente, o maior deles.

Essa percepção foi confirmada pela pesquisa State of Remote Work 2022 (“Estado de trabalho remoto”, em tradução livre), feita pela Buffer, companhia britânica de gerenciamento de mídias sociais. O estudo revelou que a maior mudança para as pessoas que adotaram o home office foi a maneira de se comunicar (veja o quadro abaixo). O levantamento, que ouviu 2.118 profissionais de 16 países, havia chegado à mesma conclusão em entrevistas realizadas no ano anterior.

De fato, no modelo presencial, existe uma espontaneidade que diminui a necessidade de se expressar com tanta clareza. Um encontro no corredor ou o café na copa podem resolver uma demanda que, à distância, precisa ser formalizada no aplicativo corporativo de mensagens.

A linguagem corporal também é menos transparente na tela. Pessoalmente, um colega percebe, só de olhar, que o outro não está em um bom dia — e deixa algum pedido não urgente para um momento mais oportuno. Chats não modulam o tom de voz, e uma palavra mal colocada pode azedar o clima do time. Saber se expressar nunca foi tão importante.

“Muitas empresas perceberam que não tinham processos estruturados para se comunicar. Era tudo na base da conversa. A palavra, principalmente escrita, ganhou importância depois da pandemia”, afirma Vivian Rio Stella, idealizadora da VRS Academy e professora de comunicação da Faculdade Cásper Líbero e da FIA Business School.

“O trabalho remoto ou híbrido trouxe a necessidade de fixar objetivos de uma forma mais estruturada, com recorrência e rituais, para criar uma conexão entre as pessoas, mesmo que elas estejam distantes. Ouso dizer que a gestão ficou mais profissional.”

Básico e necessário

Para Rodrigo Vianna, CEO da empresa de recrutamento Mappit, a comunicação é a habilidade mais importante em um profissional atualmente, porque não dá para correr os riscos que a falta dela traz. “O cara pode entregar os melhores resultados, mas, se ele só interage com a equipe na base da porrada, tem zero carinho com os outros e a escuta dele é péssima, não dá para contratá-lo. Aos poucos, ele vai quebrar os vínculos de confiança entre as pessoas e destruir o time”, diz.

O levantamento Inteligência Emocional e Saúde Mental no Ambiente de Trabalho, realizado pela The School of Life em parceria com a Robert Half, também indica que a capacidade de se comunicar está em xeque: é a competência que mais falta nos liderados, ausente em 32% deles, mostra o estudo.

“É muito mais fácil treinar um profissional para manejar determinado sistema do que ensiná-lo a ser empático com um colega de equipe. Por isso, no recrutamento, na seleção e no dia a dia, as habilidades comportamentais são tão importantes quanto as técnicas”, conclui a pesquisa, feita em agosto de 2022 com 800 profissionais empregados.

A percepção dessa lacuna não está só nos estudos — as pessoas têm notado a importância da comunicação para a carreira. Entre os dez cursos mais populares de 2022 do LinkedIn Learning, quatro estão relacionados ao tema (veja o quadro abaixo): comunicação interpessoal (terceiro colocado), fundamentos da colaboração em equipe (sétimo), vieses inconscientes (oitavo) e comunicando-se com confiança (décimo).

Na tela, todo mundo é igual

A adoção em maior escala do trabalho remoto ou híbrido modificou a percepção da hierarquia entre os funcionários. À distância, o chefe não tem uma mesa maior nem uma sala separada por uma secretária. O CEO e o estagiário são iguais na tela: ambos ocupam um singelo retângulo, muitas vezes com a imagem emoldurada por um fundo difuso ou falso.

Essa democratização de espaços cria proximidade — ou a expectativa de que ela aconteça, afirma Wilma Dal Col, diretora de gestão estratégica de pessoas do ManpowerGroup Brasil. “As conversas da liderança com as equipes não podem ser somente sobre tarefas, e sim sobre propósito, desafios e resultados que precisam ser alcançados”, diz.

Na Martin Brower, multinacional americana do segmento de logística, supply chain e distribuição, uma das soluções para fortalecer a conexão com as equipes foi criar um evento trimestral presencial com transmissão online apresentado pela alta liderança. Instituído em 2022, o Conecta MB apresenta os resultados da companhia e a visão dos gestores para os 1.200 funcionários, dos quais 35% trabalham no modelo híbrido.

“O evento surgiu da necessidade de tornar o fluxo de informações mais fluido, homogêneo e constante”, afirma Alessandra Micillo, gerente de RH para o Brasil e a América Latina da Martin Brower. “As pessoas querem saber como as coisas estão indo e o que os clientes estão pensando. É uma maneira de aproximar a alta liderança de todos os públicos e criar confiança entre eles.”

Não se trata de uma ocasião em que apenas os de cima falam e os de baixo ouvem. Perguntas são encorajadas. “Os porta-vozes são acessíveis e é importante para nós que as pessoas se sintam confortáveis para se manifestar”, diz Alessandra. Para evitar constrangimento, as dúvidas podem ser encaminhadas de forma anônima.

Fala que eu te escuto

Já se foi o tempo, por sinal, em que a comunicação organizacional se resumia a transmitir recados, por qualquer que fosse o canal: conferência, e-mail, página da intranet, mural ou jornal impresso. A via, que era de mão única, hoje caminha em sentido duplo: não basta falar — é preciso escutar.

Essa mudança vem numa crescente no país na última década, puxada pela ampliação dos programas de compliance nas companhias e pela maior abertura para debates de temas como assédio sexual e moral. O movimento aumentou a partir de 2017, quando reportagens publicadas pelo jornal The New York Times e pela revista The New Yorker apresentaram denúncias de estupro contra o produtor de cinema Harvey Weinstein. A hashtag #MeToo explodiu nas redes sociais, com famosos e anônimos relatando histórias pessoais.

O movimento impactou enormemente o mundo corporativo, em que estruturas hierárquicas são um prato cheio para abusos de poder. “A maneira como um gestor se porta atualmente é completamente diferente do que era permitido lá atrás”, afirma Gabriela Dias, diretora de recursos humanos para a América Central e do Sul da Evonik, multinacional alemã do segmento químico. “Comentários e brincadeiras possíveis no passado já não cabem mais. É preciso ter muito cuidado sobre o que falar e como falar.”

A habilidade ficou ainda mais delicada quando a covid-19 impôs o distanciamento social. “Uma das habilidades que a gente teve que desenvolver na pandemia foi a escuta, para entender como cada colaborador estava reagindo àquele momento difícil”, diz Gabriela. “A comunicação não se resume a uma área dentro da empresa. Ela é uma responsabilidade de todos nós, e a valorização dela é uma tendência que veio para ficar.”

Em 2022, a Evonik treinou 93 gestores em temas como ciência da colaboração, conexões entre as equipes, autenticidade e empatia. A ideia é que as lideranças estejam preparadas para identificar problemas enfrentados pelos liderados e acolhê-los, quando necessário. Afinal, quando uma companhia fomenta um ambiente de segurança psicológica e incentiva os profissionais a compartilhar vulnerabilidades, ela precisa também preparar o interlocutor que vai receber a mensagem.

A exemplo da Martin Brower, a cada trimestre a Evonik organiza os seus chamados town halls, eventos de apresentação dos resultados do negócio para todos os 750 funcionários da região. A cerimônia dura 1h30, com metade do tempo dedicada ao esclarecimento de dúvidas.

“Nós poderíamos apresentar os dados unilateralmente, mas quisemos aumentar a confiança das pessoas na organização, especialmente durante a pandemia, um período de grande incerteza. Por isso, a gente abriu um espaço gigante para as pessoas perguntarem qualquer coisa, inclusive anonimamente”, afirma Gabriela.

Diversidade e inclusão

Tornar o ambiente corporativo mais acolhedor passa, inevitavelmente, pelo caminho da inclusão. “A geração Z e os millennials cobram das organizações uma posição firme em relação à diversidade. E a comunicação é o pilar mais importante para trabalhar esse tema nas empresas”, diz Rodrigo, da Mappit.

A discussão chegou até mesmo ao notoriamente pouco diverso mercado financeiro. Quem nunca viu memes dos “faria limers” enfileirados: homens, brancos, jovens e idênticos até na camisa com o mesmo tom de azul claro? Na HSI, gestora de fundos de investimentos imobiliários, as mulheres se uniram para se fortalecer no ambiente majoritariamente masculino.

A iniciativa começou em 2021, quando seis das líderes da companhia participaram de um programa de empoderamento feminino encabeçado pela consultoria Fin4She, focada na equidade de gênero. Promovida pelo RH, a parceria durou um ano e trabalhou o autoconhecimento das participantes, com um olhar para a carreira.

Ao término do treinamento, em março de 2022, decidiu-se estender a iniciativa a todas as 25 mulheres da empresa, o equivalente a um terço do efetivo. “A experiência foi tão enriquecedora que a gente resolveu reproduzi-la internamente e expandir a sua atuação”, conta Luciana Avanci, gerente de gente e gestão da HSI.

Assim nasceu o HShe, um encontro realizado uma vez por mês e do qual participam de estagiárias a superintendentes. Trata-se de uma espécie de roda de conversa, que reúne também executivas convidadas de outras corporações e profissionais do mercado, para debater temas como oratória feminina e comunicação assertiva.

De acordo com Luciana, o grupo aproximou colaboradoras de áreas diferentes e fomentou a criação de um programa de mentoria, feito em duplas. “O objetivo é promover a troca de vivências e criar um senso de equipe, com proximidade e integração, para agregar o time feminino da empresa”, diz a gerente. A partir desses grupos podem sair ações para a melhoria do bem-estar da equipe.

Na Martin Brower, as mães solicitaram — e conseguiram em 2022 — a criação de uma sala exclusiva para amamentação. Além disso, a companhia passou a oferecer absorventes nos banheiros. As demandas surgiram a partir do evento Diálogo da Diversidade, criado pelo RH da multinacional.

“A ação começou pequenininha, há sete anos. A gente não sabia nada sobre o tema, mas entendeu que precisava discuti-lo”, afirma Alessandra, da Martin Brower. Rodas de conversa realizadas mensalmente no escritório central, em Osasco (SP), debatiam temas como autistas no mercado de trabalho e o que é LGBTQIA+.

A iniciativa ganhou força na pandemia, quando passou a ser realizada online. “As pessoas se sentiram mais confortáveis para participar e entenderam o propósito de discutir assuntos que muitas vezes são tabus”, conta Alessandra. Os encontros, que reuniam de 30 a 50 colaboradores presencialmente, chegaram a 150 participantes no modelo virtual. O sucesso inspirou a matriz americana a criar um comitê de diversidade, que se espalhou para todas as filiais.

Do jornalzinho para as redes

Na tentativa de falar a mesma linguagem dos funcionários, profissionais de RH entenderam que os meios de comunicação mudaram. O e-mail, ferramenta oficial para avisos, já não é suficiente para transmitir mensagens. Com o excesso de informações que todos recebem diariamente, é fácil um correio eletrônico cair no buraco negro da caixa de entrada e passar batido por um olhar sobrecarregado ou desatento.

Se essa é uma realidade para quem fica o dia sentado no computador, imagine para quem trabalha longe dele. Na Martin Brower, 25% do efetivo é composto de motoristas dedicados à entrega de produtos. Para alcançá-los, a empresa decidiu ir aonde eles já estão: o Instagram.

Os avisos da companhia são feitos numa conta fechada e dedicada somente aos funcionários. Quinzenalmente, o RH ainda realiza lives com líderes, liderados e consultores. Assuntos mais sensíveis, como informações estratégicas da multinacional, continuam restritos à plataforma de reuniões corporativas. “Antes da pandemia, a gente tinha menos de 200 seguidores no perfil exclusivo do Instagram. Hoje, são mais de 600”, diz Alessandra.

Com o mesmo intuito de espalhar melhor suas notícias, a empresa de serviços corporativos Sodexo criou em 2022 a sua própria rede social. O Conecta+ é um aplicativo colaborativo do RH e dos demais departamentos que funciona tanto no desktop quanto no celular. “As pessoas cansaram dos e-mails e nem abriam mais as mensagens”, afirma Fabiana Galetol, diretora de pessoas da companhia. “Nossos comunicados ficaram obsoletos. Como todo mundo acessa pelo menos uma vez ao dia o LinkedIn e o Instagram, a gente migrou para esse modelo.”

A ferramenta permite que funcionários façam comentários, deem likes e postem fotos. Pelo aplicativo, o RH visualiza métricas — como plataforma de acesso e número de usuários totais e ativos — sobre as iniciativas que funcionam ou não. Áreas e eventos ganharam ícones especiais para acesso direto, o que evita o excesso de informações na timeline.

“No início, a gente precisou estimular a participação das pessoas para criar essa cultura. Quando perguntavam sobre um anúncio, a gente avisava que estava no Conecta+”, diz Fabiana. “Em oito meses, chegamos a 100% dos colaboradores participando, e o engajamento é altíssimo. Temos uma comunicação simplificada, efetiva e interativa.”

Funcionário, não. Influenciador

Inspirada nas redes sociais, a Sodexo deu um passo além e elegeu 35 influencers dentre seus mil funcionários, somando efetivos e terceirizados. Os nomes foram escolhidos pelas diretorias executivas de acordo com o perfil de cada um.

“São talentos da organização reconhecidos pelos colegas pelo carisma, pela facilidade de se comunicar e por gostar desse papel. Eles pertencem a todas as áreas da empresa e têm níveis hierárquicos diferentes”, explica a diretora. Segundo ela, 30% dos influenciadores não ocupam cargos de liderança na Sodexo.

Essas pessoas são convidadas a participar do chamado Comitê Acelera, criado na pandemia com o objetivo de melhorar a comunicação na companhia. “Se queremos que a nossa população conheça melhor algum resultado da empresa, por exemplo, reunimos o comitê e treinamos o pitch [apresentação concisa] sobre aquela informação”, conta Fabiana.

Os embaixadores — como a diretora se refere ao grupo — são encorajados a promover debates com os colegas na sua área de influência. A ideia é, mais do que informar, trocar experiências, ouvir os funcionários e compartilhar exemplos práticos.

No mundo pós-pandêmico, comunicar-se bem não é tarefa exclusiva de um grupo de líderes, mas de qualquer profissional. “A comunicação se tornou uma competência básica para todas as pessoas. Sem ela, você não consegue atuar nem mesmo nas atividades com menor interação humana”, afirma Wilma, do ManpowerGroup Brasil. “Pode parecer paradoxal, mas as pessoas demonstram mais necessidade de conversar na tela do que presencialmente.”

Para Wilma, as companhias estão numa fase de aprendizado da habilidade de se comunicar no modelo remoto ou híbrido. Diz ela: “Acredito eu que a gente ainda leve o desenrolar de uma década para fazer isso com mais excelência. Não que eu seja pessimista — sou muito otimista e acho que já melhoramos bastante. Mas creio que seja um aprendizado.”

Quatro desafios das empresas

• Evitar a infoxicação: O termo está mais atual do que quando foi cunhado pelo físico espanhol Alfons Cornella, em 1996. Mistura de “informação” com “intoxicação”, o neologismo se refere à fadiga causada pelo excesso de conteúdos. E-mails, mensagens no chat, áudios de WhatsApp, comunicados na intranet, cursos na área da academia, infinitas reuniões por videochamada.

Quem aguenta essa overdose de dados? A health tech Pipo Saúde criou um documento para guiar os funcionários pelas ferramentas disponíveis e evitar excessos. O material esclarece dúvidas como quando escolher um canal síncrono (em tempo real, como uma chamada) e assíncrono (e-mail), que assunto é urgente ou não e quais pessoas convidar para uma reunião. “O guia nasceu depois que a empresa se tornou 100% remota e começou a entender os desafios da comunicação à distância”, afirma a líder de pessoas da companhia, Marcela Ziliotto.

• Treinar a média liderança: Gerentes, supervisores e coordenadores exercem um papel fundamental de ligação entre a alta gestão e o chão da fábrica. São eles que escutam os desabafos do time e, ao mesmo tempo, transmitem as mensagens que vêm de cima. “A média gestão precisa ser um pouco mais preparada para trabalhar a comunicação”, diz Wilma Dal Col, diretora de gestão estratégica de pessoas do ManpowerGroup. “A equipe fica mais tranquila quando compreende as decisões da empresa, mesmo que não concorde com elas. Comunicar e ser transparente é ser sábio.”
• Acolher a diversidade: As companhias querem formar times diversos, mas não estão preparadas para recebê-los. “A gente contratava PCDs e pessoas pretas, por exemplo, mas elas não se sentiam acolhidas pelos colegas das empresas”, conta Rodrigo Vianna, CEO da recrutadora Mappit. “Quando percebemos isso, demos um passo atrás e recomendamos que as companhias treinassem seus colaboradores antes de recrutar.” Um treinamento de comunicação não violenta com foco na diversidade, oferecido pela Mappit em parceria com as consultorias CKZ Diversidade e Black ID, ajudou a resolver o problema.
• Dedicar tempo e estudo: Já se foi a época em que comunicação era prerrogativa do RH ou de um departamento focado nisso. Hoje, trata-se de um elemento importante em todas as áreas. Mas algumas lideranças ainda não entenderam a sua importância. Exemplo disso são os gestores que deixam para elaborar uma apresentação importante na última hora ou não se preparam adequadamente para uma conversa difícil, como uma demissão.

Escrever e falar bem exige tempo e dedicação. “Às vezes, vemos uma altíssima liderança num palco e pensamos: ‘Nossa, essa pessoa nasceu falando bem’. Não, ela treinou, praticou e foi exposta a várias situações antes de saber se apresentar”, afirma a professora Vivian Rio Stella. “A comunicação parece inata, mas ela requer estudo e prática para ser internalizada.”

Comunicação assertiva

Confira o que não pode faltar na estratégia das companhias interessadas na boa troca de informações:

1. Combine os canais adequados. Slack, Teams, Meet, Zoom, WhatsApp, chamada telefônica. As ferramentas de comunicação à distância são tantas que ficou confuso saber qual usar. Alguém envia um e-mail, na sequência manda um WhatsApp e escreve uma mensagem no chat. Por onde o interlocutor responde? “Essa sobreposição de canais causa um desencontro de informações e dificulta a criação de um histórico da conversa”, afirma a professora especialista em linguística Vivian Rio Stella. É importante que a empresa sinalize ao funcionário para que serve cada ferramenta. Combinado não sai caro.
2. Fale, mas também ouça. Escuta é o substantivo da moda. “Com tantas reuniões, e-mails e mensagens, a gente acha que já se comunica bastante, quando na verdade só transmite conteúdo. Comunicação não é só falar, mas também escutar. Só assim é possível construir relações de confiança”, afirma Vivian.
3. Seja direto e sucinto. O trabalho remoto dificultou a vida dos prolixos. As reuniões, que duravam 1h30, sendo meia hora de cafezinho e bate-papo, agora levam 30 minutos. E as pessoas estão mais desatentas na tela. Na interação online, é tentador abrir uma aba no computador e passear pelo Instagram enquanto o colega da fala arrastada dá voltas e voltas sem chegar a lugar nenhum. Antes de dizer algo, uma boa prática é refletir: qual conteúdo é sintético e, ao mesmo tempo, relevante para o outro?

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Este trecho faz parte da matéria de capa da edição 84 (fevereiro/março) de VOCÊ RH. Clique aqui para se tornar nosso assinante.