m abril de 2020, a MaxMilhas teve de cortar 42% do time — algo que nem de longe passava pela cabeça do RH. Diretamente afetada pela pandemia, a plataforma digital de viagens viu o número de funcionários cair para 230 naquele mês — antes disso, eram 397. O corte teve impacto em todos os setores, desde atendimento e operações até marketing e tecnologia. Isso era tudo que a companhia não queria. “Até o início de março, nossos planos eram de expansão, novas contratações e lançamentos de produtos e serviços. Com as medidas de isolamento social e o fechamento da maioria das fronteiras devido à pandemia, a disponibilidade de voos pelas companhias aéreas reduziu até 90%. Esse cenário se refletiu fortemente em nosso negócio e tivemos de agir rápido para sobreviver”, explica Luiza Rubio, líder de gente e gestão da MaxMilhas. Além de agir rápido, foi preciso agir remotamente, o que tornou todo o processo de desligamento ainda mais delicado. “Nenhuma tomada de decisão foi feita no impulso ou no desespero, por mais que a situação fosse, ao mesmo tempo, urgente e ameaçadora”, diz a executiva.
As vendas despencaram, só que o volume de atendimentos explodiu — consequência imediata dos clientes tentando cancelar e remarcar voos e hospedagens. Em dois meses, a MaxMilhas teve de lidar com um volume operacional que costumava ocorrer durante um ano inteiro. “Deslocamos a maioria dos outros times para apoiar a operação, e isso nos deu fôlego — não só para minimizar o impacto mas para tornar a equipe mais forte. Nesse período, voltamos todos os nossos esforços para o atendimento e a melhoria de processos. Também recorremos à tecnologia, implementando melhorias no nosso sistema que deram mais autonomia para o próprio cliente gerenciar seus cancelamentos e remarcações”, diz Luiza. Como resultado, o atendimento da MaxMilhas ficou cinco vezes mais veloz.
Paralelamente, a companhia montou um plano financeiro para ajustar suas metas com o máximo de agilidade e segurança. Com o plano em mãos, foi possível reconquistar o equilíbrio de receitas em setembro — apenas quatro meses depois das demissões. “Já estávamos prontos para voltar a contratar”, diz Luiza. Mas havia um desafio: recrutar à distância.
A solução
Para criar um processo seletivo remoto, o RH da companhia levou todas as etapas do recrutamento, que conta com avaliação de currículos, desafios técnicos e entrevistas com pares e líderes, para o ambiente online. “Como já tínhamos pessoas atuando em outros estados, foi um pouco mais simples realizar essa transição, pois o time já possuía a mentalidade para processos online. Hoje, temos muita flexibilidade em inserir e retirar etapas, de acordo com a necessidade da vaga e do mercado”, explica Luiza.
A mudança trouxe mais agilidade para a companhia: o ganho de tempo, por exemplo, é de aproximadamente duas horas. “Não precisamos contar com o deslocamento do profissional ou imprevistos com o trânsito”, diz a RH. “Reservamos hoje uma hora para o bate-papo e conseguimos ser muito mais disciplinados. O presencial exigia um intervalo maior por causa dos possíveis imprevistos.”
O processo remoto ainda criou mais envolvimento entre as áreas, tanto que o número de indicações aumentou. “No primeiro semestre do ano passado, 44% das contratações vieram de indicações, e no mesmo período de 2021 esse número passou para 56%. Mas seguimos atentos ao mercado, possibilitando o acesso de pessoas novas”, diz Luiza. Outro ponto positivo é a possibilidade de buscar talentos em qualquer lugar. Mineira, a MaxMilhas possui hoje contratados nos quatro cantos do país. “Temos pessoas de São Paulo, Santa Catarina, Rondônia, Bahia, Maranhão, Pernambuco, Rio de Janeiro e Rio Grande do Norte”, afirma.
As contratações foram retomadas no segundo semestre de 2020 em diversos setores da empresa e aceleradas em 2021. Hoje, a MaxMilhas se aproxima do número de funcionários que tinha antes da pandemia, com 320 contratados e 91 parceiros. Ainda há vagas abertas para efetivos e previsão de contratação de mais de 50 terceiros temporários para apoiar as campanhas de fim de ano.
O resultado
Os maiores legados da pandemia para o time de gestão de pessoas da MaxMilhas, segundo Luiza, foram o envolvimento das lideranças no processo de recrutamento e o engajamento do time com o negócio. “Passamos por momentos desafiadores, mas pudemos contar com a dedicação de toda a nossa equipe para superar a crise. E os feedbacks têm mostrado que a comunicação e o alinhamento estão fluindo muito bem, mesmo com o home office. As pessoas se tornaram ainda mais engajadas.”
No período mais difícil da história da MaxMilhas, a aproximação da alta gestão contribuiu para a estabilidade. Mais engajados, os líderes participam ativamente de todas as etapas da contratação, desde as indicações e o compartilhamento de vagas até o auxílio na triagem. “Juntos, todos entenderam que havia um grande desafio, que só seria superado com a dedicação de cada um. A barreira da distância foi vencida pela tecnologia, que conectou todos em mais alinhamentos internos, melhorando a comunicação”, diz a líder de RH.
Esta reportagem faz parte da edição 77 (dezembro/janeiro) de VOCÊ RH
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